Lean Office y reingeniería administrativa
- Reducción en más de un 50 % del tiempo dedicado a cada proceso administrativo.
- Reducción de los errores.
- Estandarización de procesos administrativos: capacidad de delegación.
¿Por qué este proyecto?
- ¿Cuánto tiempo nos pasamos comunicando cosas que deberían estar claras?
- ¿Por qué hay tanta diferencia entre unos administrativos y otros a la hora de hacer una tarea?
- ¿Por qué si me hago yo una tarea tardo cuatro veces menos que si la encargo o delego?
- ¿Qué podría hacer para poder delegar más y mejor y que no me faltara tanto tiempo cada día?
- ¿Qué podría hacer para estandarizar el trabajo de la oficina?
- ¿Cometemos reiteradamente los mismos errores?
- ¿Cómo podría organizar la multitud de tareas que tengo dentro de un mismo día?
- ¿Qué puedo hacer para centrarme en cada una de ellas y no estar pensando en las demás? ¿Cómo se puede superar ese remordimiento?
- Se me ocurren multitud de ideas para mejorar la situación, ¿por qué las mejoras nunca se ponen en marcha?
- ¿Con qué grado de arbitrariedad se asignan y se diseñan los trabajos de oficina?
Se suele considerar tareas administrativas a la facturación, procesamiento de pedidos, elaboración de cartas, comprobación de albaranes, realización de albaranes, etc. No obstante, creer que las tareas administrativas se reducen al personal que realiza estos trabajos es un error.
Por este motivo mejorar la productividad del componente administrativo es importantísimo para la productividad global de los trabajadores del conocimiento. Si éstos reducen el tiempo dedicado a tareas rutinarias, podrán aumentar el tiempo empleado en el conocimiento, pudiéndose así hacer mejores aportaciones a sus empresas y a la sociedad.
Definición del problema
- En muchas ocasiones no se sabe qué pasos y vueltas da la información.
- Por cada incidencia o requerimiento de los clientes o de las circunstancias, se han añadido parches y nuevas tareas sin tener una visión global de cómo afecta a la totalidad del proceso.
- De manera que un determinado trabajo cada vez tiene más pasos. Las horas dedicadas y las personas en los departamentos crecer en paralelo la producción.
- Por otra parte, no se hacen controles de la información en la fuente del error sino al final del proceso, o peor, lo detecta el cliente. Cada error es muy costoso.
- Existen stocks de información en espera que no sabemos muy bien dónde está. Esto implica un incremento del plazo de procesamiento de la misma y ralentiza el posterior proceso de producción.
- En resumen, los costes administrativos crecen y, además, consumen un plazo de entrega vital dentro del proceso de negocio.
necesidad y propuesta de solución
- Seleccionar los procesos y/o tareas que son más determinantes, es decir, que más peso tienen dentro de la carga total de trabajo.
- Describir mediante un método gráfico cuál es el proceso los pasos que siguen los procesos estudiados con toda la información: qué se hace, quién, cómo y cuándo.
- Teniendo desglosada la información se procede a aplicar metodologías de análisis para la mejora de procesos administrativos:
- ¿Es necesaria la tarea? ¿Por qué se hace?
- ¿Está duplicada?
- ¿Puede automatizarse la tarea?
- ¿Podemos reducir los bucles de repetición? ¿Podemos hacer inspecciones cerca de la fuente del error?
- ¿Se puede delegar la tarea?
- Se construye el proceso mejorado
- Se elaboran listas de dedicación para la gestión de la multitarea (ya que normalmente una persona suele gestionar más de un proceso) para mejorar la gestión del tiempo y la productividad.
- Se imparte formación a los implicados.
Objetivo
- Hacer que las tareas administrativas se hagan en menos tiempo.
- Que se garantice el resultado del proceso.
Dos citas de Peter Drucker
“Poco después de que Taylor empezara a aplicar el conocimiento al trabajo, la productividad empezó a aumentar a un ritmo del 3,5 al 4 por cien anual –lo cual significa doblar la producción cada dieciocho años aproximadamente-. Desde que Taylor empezó, la productividad se ha multiplicado por cincuenta en todos los países desarrollados… Gran parte de este aumento –tal como predijo Taylor- ha sido captado por los trabajadores, es decir, por el proletariado de Karl Marx.”
“La contribución más sobresaliente, y de hecho la más importante del Siglo XX, fue el incremento de 50 veces en la productividad de la manufactura. La contribución más importante que la gerencia necesita hacer en el Siglo XXI es incrementar de igual manera la productividad del trabajo de los conocimientos, y del trabajador del conocimiento.”
Efectivamente, parece habitual o normal hacer una administración científica de los trabajos industriales, pero no suele hacerse lo mismo de las tareas administrativas, de oficina o del conocimiento y, como dice Peter Drucker, ese es el gran nuevo reto. En este tipo de trabajos la primera manera de ser productivo es la de tener un método, llevarlo a cabo y no tener que repetir los trabajos injustificada y reiteradamente, la segunda, estar concentrado en lo que se está haciendo.
INDICADORES DE EFICACIA DEL PROYECTO
- Tiempo dedicado a cada proceso.
- Número de errores de cada proceso.
- Administrativos que pueden llevar a cabo el proceso: nivel de estandarización y delegación.